SERVICIO DE LLAMADAS TELEFÓNICAS A TRAVÉS DEL NÚMERO 1800BIESS7 A NIVEL NACIONAL (CALL CENTER)
$329.000,00
Subasta Inversa Electrónica Servicios
ocds-5wno2w-SIE-BIESS-050-2016-278089 Ver en SERCOP Etapa de licitación
Las actividades llevadas a cabo para celebrar un contrato.
Información de licitación
CompletadoValor máximo estimado $329.000,00
Método de adquisición Subasta Inversa Electrónica
Categoría Servicios
Criterios de adjudicación Criterio calificado
Períodos
Período de licitación
Inicio: 16/12/2016
Fin: Sin información
Período de consulta
Inicio: 16/12/2016
Fin: 20/12/2016
Período de adjudicación
Fin: 27/01/2017
Licitadores: 4
Preguntas y respuestas: 14
P: Asumiendo que el proveedor entrega toda la documentación de respaldo para el cierre del mes vencido y asumiendo que no hubieran observaciones, qué mecanismos dispone el proveedor en caso que el BIESS se demore en realizar el pago de la planilla mensual? Qué sucede si el BIESS llega a acumular más de una planilla de prestación del servicio? Se puede suspender el servicio temporalmente como mecanismo de presión?
R: El proveedor deberá entregar los informes requeridos por el BIESS para realizar el acta entrega recepción del servicio mensual para proceder al pago de la factura mensual del servicio. La Gerencia de Crédito debe ingresar máximo hasta el 20 de cada mes el pedido de pago a la Gerencia Financiera, caso contrario el pago del servicio se realizará a mes caído y el proveedor deberá seguir otorgando el servicio, no cabe ningún mecanismo de presión.
16/12/2016
P: Entendemos que los 25 operadores que solicitan estarán distribuidos en los diferentes turnos de la operación? De ser así, no se requiere de 25 equipos para los teleoperadores sino la capacidad máxima en hora pico que es menor. Por favor conformar nuestro entendimiento.
R: El proveedor deberá contar con los operadores necesarios para el servicio de llamadas in-bound y out-bound de acuerdo a las especificaciones detalladas en los pliegos 22, en el caso de campañas de préstamos prendarios notificación de remates, las llamadas out-bound son periódicas, para ese servicio se necesitará que el proveedor disponga de operadores temporales 3 en las fechas indicadas por el BIESS.En las horas pico deben estar funcionando todos los operadores requeridos 22.
16/12/2016
P: En el caso que una empresa cuente con las estaciones físicas pero no disponga de la totalidad de 25 agentes que se requieren, entendemos que si es posible hacer un incremento de personal en caso de ser adjudicados?
R: El oferente deberá demostrar que cuenta con 25 estaciones físicas para el servicio únicamente del BIESS, y demostrar con los documentos de respaldo solicitados en los pliegos que cuenta con 22 operadores para iniciar el servicio requerido por el BIESS, ya que de acuerdo al cronograma para inicio de actividades, necesitamos arrancar en 8 días posteriores de la adjudicación del oferente ganador o a la suscripción del contrato.
16/12/2016
P: Al tratarse de la prestación de un servicio en la que existe la posibilidad de un cambio de proveedor, entendemos que el BIESS tiene considerado un cronograma de transición progresivo del servicio desde el proveedor saliente hacia el proveedor adjudicado. Por favor requerimos que el BIESS nos indique cuál es dicho plazo y esquema de cronograma de transición para que el nuevo operador cubra el 100% del tráfico del servicio.
R: VER EN ACTA DE PREGUNTAS, RESPUESTAS Y ACLARACIONES EL CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL SERVICIO DE CALL CENTER 1800 BIESS7
16/12/2016
P: En el caso que los mensajes de audio de todos los menús deban ser provistos por el proveedor, entendemos que es válido presentar audio generados en un motor TTS?
R: Los mensajes de audio deben ser generados y grabados en tiempo real durante el contacto con el asegurado o cliente. Si la pregunta se refiere a la grabación establecida en el IVR, el proveedor deberá buscar el procedimiento adecuado para generar dicho menú. El proveedor deberá entregar al BIESS de forma mensual todas las grabaciones realizadas de llamadas out-bound e in-bound.
16/12/2016
P: A fin de dar cumplimiento a los requerimientos de experiencia general mínima del oferente, entendemos que es válido demostrar dicho cumplimiento mediante la experiencia del oferente especializado en la implementación de plataformas de Contact Center de gran escala, y que demuestre un gran dominio de automatizaciones de IVR para servicios de información con volúmenes de llamadas similares a los requeridos? Por favor confirmar nuestro entendimiento.
R: Experiencia en servicio de Call Center: El oferente deberá presentar actas entrega recepción de servicios a satisfacción de la institución contratante, o certificados, debe contener: objeto de contrato debe decir servicio del call center, plazo de ejecución, montos contratados y actividades principales o Contratos, adjuntar facturas. Debe presentar 4 contratos cada uno dos ellos por un valor mínimo de $ 50.000,oo Experiencia en campañas de gestión financiera: El oferente deberá presentar actas entrega recepción de servicios a satisfacción de la institución contratante, o certificados, debe contener: objeto de contrato servicio de cobranzas, venta o colocación de servicios financieros, etc. , plazo de ejecución, montos contratados y actividades principales; o Contratos, adjuntar facturas. Debe presentar 4 contratos cada uno dos ellos por un valor mínimo de $ 50.000,oo
16/12/2016
P: Una vez aclarado que el acceso a la información será mediante WEB SERVICES, por favor indicar cuál es el medio de acceso a estos WEB SERVICES, estarán disponibles en un servidor público o mediante un enlace privado entre el proveedor y el BIESS? Si es mediante un enlace, entendemos que el BIESS se encargará de costear dichos elementos de comunicaciones. Por favor confirmar nuestro entendimiento.
R: El BIESS tiene dos enlaces de datos dedicados cuyos costos asume el Banco.
16/12/2016
P: Por favor indicar si la troncal telefónica debe ser provista por el proveedor? O el BIESS gestionará la instalación de la troncal telefónica con la o las operadoras de telefonía fija y celular?
R: El oferente debe contar con todos los equipos indicados en los pliegos también el equipo telefónico, el BIESS coordinará el enlace de la línea 1800 BIESS7 con CNT a la línea del oferente ganador destinada previamente para el efecto.
16/12/2016
P: A fin de realizar un análisis de los costos de telecomunicaciones, requerimos que el BIESS nos indique la cantidad de E1?s o canales SIP que se deben asignar al servicio. Si el BIESS ya dispone de la estadística del servicio es muy sencillo que nos provean esta información en la fase de preguntas y respuestas.
R: La tecnología es provista por el proveedor y se ajusta a su negocio.Como dato estadístico indicamos que aproximadamente el call center recibe un promedio de 50.000 llamadas in-bound mensuales, de ellas 36.000 aprox. el asegurado escoge la opción ser atendido por el operador. En lo correspondiente a llamadas out-bound en los pliegos consta en el título 2.3 Alcance, título Llamadas salientes, en los cuadros se describe por producto el número de llamadas mensuales que el proveedor deberá realizar, minutos de llamada, porcentaje a celular y a convencional.
16/12/2016
P: Entendemos que todos los costos relacionados a llamadas salientes deberán ser asumidos por el proveedor, por favor confirmar nuestro entendimiento.
R: El proveedor deberá asumir los costos de las llamadas salientes (out-bound).
16/12/2016
P: Entendemos que es válido prestar el servicio desde una sede localizada en otra ciudad, por favor confirmar nuestro entendimiento.
R: El oferente debe presentar los respaldos que aseguren que cuenta con una oficina en otro lugar geográfico adicional a la ciudad de Quito, como plan contingente en caso de fallas del servicio, bien pueda brindar el servicio desde otra ciudad en el tiempo estipulado en los pliegos.
16/12/2016
P: ? Convalidar nómina de socios y accionistas de las empresas que conforman el consorcio, en razón de que en la nómina de una de las empresas partícipes, el porcentaje de participación en la estructura de propiedad de la persona jurídica no suma el 100% de las acciones.? Convalidar formulario 1.7 respecto a la experiencia del oferente. En el formulario de la oferta no constan descritos la experiencia presentada del Banco del Austro, Etafashion y TIENDEC (R.M).? Convalidar actas de entrega recepción de los servicios a satisfacción o certificados de las empresas: Banco del Austro, Etafashion y TIENDEC (R.M), en los que consten el objeto de contrato, plazo de ejecución, montos contratados y actividades principales, o contratos (para validar el monto del contrato presentar facturas).? Convalidar documentación que especifique claramente lo solicitado en los pliegos respecto a los planes de contingencia, energético, telefónico, geográfico, tecnológico.Se anexa Acta de Convalidación.
R: 1.-Se entregan: Form 1.3 emp partícipes Compromiso Consorcio PLUS_BANK firmados por la Procuradora Común.2.- Formularios 1.7 experiencia general y se incluye en específica de Banco del Austro, Etafashion y Tiendec (RM) 3.-No se disponde de doc completa de clientes: Banco de Austro, Etafashion y Tiendec, por cuanto el anterior responsable contable de Telecapacitados sustrajo documentación de la compañía, en tal virtud, se adjunta copia de denucia en el Consejo de la Judicatura, y se entrega:*Retenciones Banco del Austro*Copia de Facturas de Etafashion*Copia de Facturas de Tiendec 4.-Se adjuntan los sig doc: Plan de contingencia completo que incluye: contingencia geográfica, eléctrica, telefónicay tecnológica Acuerdo1 de uso de instalaciones para redundancia geográficaAcuerdo2 de uso de instalaciones para redundancia geográfica Proc Contingencia * Check list contingencia*Proc DDBB clientes, los doc impresos se entregan en las oficinas de BIESS con Of GG-2017-01-09-1
05/01/2017
P: - Presentar oferta en cd;- Presentar físicamente toda la información que se indica en el índice de anexos.Se anexa Acta de Convalidación.
R: Se entrega Oferta física impresa con todos los anexos que se incluyen en el índice, se adjunta a la oferta CD que contiene la información de manera digital. Adjunto acta entrega de la recepción del mismo.
05/01/2017
P: - La oferta presentada está sin numerar y sin sumillar, por este motivo se requiere que la persona autorizada por la empresa, se acerque a las oficinas del BIESS, Área de Adquisiciones, piso 1, para enumerar y sumillar, todas las hojas de la oferta presentada.Se adjunta Acta de Convalidación.
R: Por medio de la presente pongo en su conocimiento que el viernes 06 de enero del 2017 a las 15:30 pm acudimos a las oficinas del Biess, Area de Adquisiciones piso 1 para enumerar y sumillar todas las hojas de la oferta presentada por nuestra empresa para el proceso SIE-BIESS-050-2016.
05/01/2017
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