CENTRO DE SERVICIO DE TECNOLOGÍA PARA PETROAMAZONAS EP

R: Se debe cumplir el plazo publicado de acuerdo al proceso SIE-016-PAM-CON-2016

R: Se adjunta los documentos de Términos de Referencia. Los Pliegos son generados en PDF automáticamente por el sistema del SERCOP.

R: Se debe cumplir el plazo publicado de acuerdo al proceso SIE-016-PAM-CON-2016

R: Se aclara que el plazo de ejecución del contrato se rige a 3 años calendario (36 meses), es decir 1095 días calendario. El servicio de Centro de Servicios Remoto se rige a un horario de trabajo de lunes a viernes de 6am a 7pm, y sábados, domingos y feriados de 6am a 12pm. Sin embargo LA CONTRATISTA está obligada a laborar los días que se disponga en el sector público por Ley, Decreto o cualquier norma aplicable.

R: Según los términos de referencia, punto 19.2, se requiere un mínimo de 2 (dos) contratos o certificados que sumados den un monto mínimo de $770.763,60 (SIN IVA); o de ser el caso más de dos certificados, hasta 15 (quince), que sumados entre ellos den un valor mínimo de $770.763,60 (SIN IVA) tomando en cuenta que cada contrato o certificado debe ser mínimo de un monto de $10.000,00 (Diez mil dólares de los estados unidos de Norteamérica) (SIN IVA)

R: Desde la fecha de adjudicación hasta la firma del contrato no deberán pasar más de 15 días calendario.

R: Se aclara que el plazo para ejecución del contrato es de la siguiente manera:?Hasta 30 días calendario contados a partir de la firma del contrato para el proceso de inducción y recolección del personal mínimo, estos 30 días NO deben considerar una facturación a Petroamazonas EP.?Adicional al punto anterior, 3 años contados a partir del acta provisional del inicio del servicio (punto anterior). Dentro de estos 3 años se considera que según el inciso 2 del numeral 16.1 y del numeral 19.7 de los términos de referencia el proceso de transición es de 3 meses en los cuales se podrá realizar capacitaciones, completar personal necesario, inducciones y ajustes necesarios del servicio, estos 3 meses no consideran la aplicación de multas ni cumplimiento de SLAs, pero si la prestación del servicio como tal. El equipo mínimo y el personal mínimo deben constar en la oferta al menos con un compromiso de compra (para equipos) o contratación (para personal o servicios), se debe adjuntar las hojas

R: Se adjunta los documentos de Términos de Referencia en formato .docx. Se debe cumplir el plazo publicado de acuerdo al proceso SIE-016-PAM-CON-2016

R: Se aclara que el plazo de ejecución del contrato se rige a 3 años calendario (36 meses), es decir 1095 días calendario. El servicio de Centro de Servicios Remoto se rige a un horario de trabajo de lunes a viernes de 6am a 7pm, y sábados, domingos y feriados de 6am a 12pm. Sin embargo LA CONTRATISTA está obligada a laborar los días que se disponga en el sector público por Ley, Decreto o cualquier norma aplicable.

R: Por favor remitirse a los términos de referencia.

R: Los enlaces de datos desde/hacia Petroamazonas EP es monitoreado por Petroamazonas EP mediante una herramienta específica (PRTG). Si es de interés de la contratista, podrá implementar su propios monitoreo de disponibilidad del enlace de datos.

R: Este indicador lo saca directamente la herramienta HP Service Manager.

R: Este indicador lo saca directamente la herramienta HP Service Manager.

R: Es responsabilidad de la Contratista considerar los recursos necesarios para el cumplimiento de los Niveles de Servicio y servicio solicitado.

R: Es responsabilidad de Petroamazonas EP la administración de la herramienta HP Service Manager, por lo cual en el caso de tener incidencias, la contratista escalará al especialista de Petroamazonas EP correspondiente.

R: NO se puede justificar, es responsabilidad de la contratista garantizar la disponibilidad del 99,6% del servicio de Centro de Servicios remoto con los servicios asociados que esto implique (enlace redundante, backup de energía, UPS, generador, etc.)

R: SI. Se deberá analizar cada uno de los casos.

R: SI se aceptará. Se dispone de 20 cuartos de cableado en la ciudad de Quito (dentro de las dependencias de Petroamazonas EP)

R: La contratista será responsable únicamente de los equipos que sirven para la prestación del servicio. Las bodegas cuentan con seguridades como: Sistema de Control de Acceso y/o puerta con acceso exclusivo para la contratista. Las bodegas se encuentran dentro de dependencias de Petroamazonas EP en Quito. En casos de reposición de un bien, se deberá seguir el reglamento de bienes del sector público emitido por la Contraloría General Del Estado.

R: Las responsabilidades se determinarán con base en los registros del sistema de control de acceso, CCTV, bitácoras, y/o los reportes del área de Seguridad Física de Petroamazonas EP. Para el caso de eventos ocurridos durante la movilización de bienes, se deberá contar con las guías de remisión que respalden la entrega de los bienes al transportista, caso contrario será la contratista la responsable.

R: La administración del SCCM como: validar/garantizar el funcionamiento del SCCM es responsabilidad de Petroamazonas EP, mientras que la gestión para la correcta administración del inventario de Software a través de SCCM es responsabilidad de la contratista.

R: Para la actividad 1: si el incidente no puede ser resuelto por un agente del Centro de Servicios Remoto, o soporte en Sitio, éste deberá ser escalado al especialista correspondiente. Para la actividad 2: se refiere a requerimientos puntuales de pruebas de nuevo software que se solicitarán mediante un requerimiento contabilizado en el SLA del servicio. Para la actividad 3: la contratista tiene como responsabilidad el registro de las licencias de software que el departamento de Servicios Tecnológicos del área de Tecnología tiene a su cargo, así como el registro de los casos de soporte que se generen con los proveedores por posibles problemas con el Software indicado.

R: SI, se confirma lo indicado.

R: SI, se confirma solo las bodegas a cargo de la contratista.

R: Se proveerá por parte de Petroamazonas EP únicamente de los teléfonos y radios portátiles (Handy) para Soporte en Sitio, Mesa de ayuda y Gestión Técnica.

R: Remitirse a los términos de referencia.

R: Se realiza un alcance y se adjunta el documento con los flujos al que se hace referencia. Con respecto a los reportes, pese a que la Herramienta HP Service Manager cuenta con reportes pre configurados, la herramienta cuenta con la información necesaria para generar reportes adicionales, además de contar con un reporteador (Crystal Reports) para uso de la Contratista.

R: Es responsabilidad de la Contratista considerar los recursos necesarios para el cumplimiento de los Niveles de Servicio y servicio solicitado.

R: Se confirma que se trata de un primer nivel de atención. No incluye provisión de repuestos, ni mantenimientos técnicos correctivos.

R: Se aclara que este servicio no es responsabilidad de la contratista sino de Petroamazonas EP, por lo cual no se debe considerar este servicio para la operación de la Contratista.

R: SI, los equipos de radiocomunicación Handy serán responsabilidad de Petroamazonas EP.

R: De acuerdo a lo especificado en los Términos de Referencia, la contratista es responsable de proveer las facilidades para la prestación del servicio remoto. Petroamazonas EP no entregará una oficina para el efecto.

R: SI, es correcto, el mínimo de personal es de 28 personas y para cumplimiento de los SLAs la contratista a su costo incluiría el personal necesario según su dimensionamiento.

R: SI. Se considerará como válido adjuntar a un certificado el contrato u orden de servicio en la que se detalla el alcance del mismo, para confirmar el servicio entregado.

R: NO, no es posible. El equipo mínimo y el personal mínimo deben constar en la oferta al menos con un compromiso de compra (para equipos) o contratación (para personal o servicios), se debe adjuntar las hojas de vida.

R: Por favor remitirse a los términos de referencia.

R: La revisión diaria de uso y condiciones de las salas de reuniones y sus componentes será realizado en las salas dentro de los edificios COVIDAL y VILLAFUERTE; para el caso de San Rafael y Tababela deberá realizarse de manera planificada al menos una vez por mes, y Petroamazonas EP proveerá la movilización terrestre desde COVIDAL o VILLAFUERTE hacia San Rafael, Tababela, etc. para dicho fin.

R: Dentro del punto 7.2.1.1 se especifica que ??deberá ejecutar tareas de asistencia técnica y operativa, así como actividades de soporte preventivo y correctivo??. No se requiere servicios de mantenimiento preventivo.

R: Para el presente proceso de contratación no se solicitan índices financieros.

R: El equipo mínimo y el personal mínimo debe constar en la oferta al menos con un compromiso de compra (para equipos) o contratación (para personal o servicios).

R: Se solicita contratos ejecutados en los últimos 5 años.

R: SI, se encuentra implementada y configurada a la necesidad de Petroamazonas EP.

R: SI. Los SLAs en todos los servicios serán ejecutados luego de los 3 primeros meses de operación.

R: Se puede dar una inducción en el uso de la herramienta, pero el personal de la contratista deberá tener el conocimiento básico de manejo de la herramienta SCCM

R: Petroamazonas EP requiere un enlace dedicado, por la criticidad y calidad del servicio.

R: SI, se confirma que la contratista tendrá el acceso a nivel de operador a ambos sistemas. Se excluyen permisos para tareas de administración.

R: Se aclara que la configuración de la central telefónica es responsabilidad de Petroamazonas EP, pero el soporte de telefonía de nivel 1 es responsabilidad del centro de servicios y soporte en sitio en la ciudad de Quito. Adicional, la creación de extensiones será responsabilidad de Administración Técnica.

R: Las causas imputables a la contratista son como por ejemplo: inobservancia u omisión de procedimientos de gestión de bienes, negligencia comprobada en el manejo, gestión, almacenamiento y custodia de los bienes, infidelidad de los empleados de la contratista, etc.

R: SI. Petroamazonas EP brindará 2 (dos) semanas de capacitación. Estos horarios y su duración se acordarán con la contratista adjudicada con el fin de garantizar la operación del servicio, y previa confirmación de disponibilidad de las personas de Petroamazonas EP que estarán a cargo de la capacitación.

R: Dentro del punto 7.2.1.1 se especifica que ??deberá ejecutar tareas de asistencia técnica y operativa, así como actividades de soporte preventivo y correctivo??. No se requiere servicios de mantenimiento preventivo.

R: Petroamazonas EP entregará a la contratista los repuestos para su stock. Será justificado el incumplimiento del SLA cuanto Petroamazonas EP no entregue a tiempo el stock necesario de repuestos.

R: El punto 7.2.1.10 SI se refiere a la información guardada en el disco duro del equipo. Para los casos de hurto, pérdida, daño fatal de hardware (disco duro irrecuperable), disco duro cifrado, se podrá sustentar con un informe técnico.

R: SI. Se confirma

R: Este punto hace referencia a la implementación como tal, por lo cual se debe incluir las fases que el oferente deba considerar. Tomar en cuenta el numeral 19.7 donde se especifica ??EL OFERENTE entregó el plan de transición de los servicios actuales hacia el nuevo servicio con base a las fechas indicadas en el proceso (este proceso no podrá exceder el tiempo de 3 meses)?

R: Para los usuarios VIP se cuenta con Symantec DLO. Para el resto de usuarios se deberá tomar las herramientas disponibles que se posee del sistema operativo como tal. Petroamazonas EP proveerá la capacitación de uso de las herramientas.

R: SI. Luego de agotar procesos de recuperación haciendo uso de las herramientas básicas y adjuntando el informe respectivo.

R: Petroamazonas EP proveerá un equipo telefónico por cada agente, ingeniero, o empleado de la contratista que brinde servicio a Petroamazonas EP. No se proveerá diademas, ni softphones. Las licencias se dispondrá de 1 por cada extensión.

R: Petroamazonas EP cuenta con el licenciamiento necesario y suficiente para que la contratista pueda hacer uso de la herramienta HP Service Manager. Se posee de 32 licencias nombradas, y 30 licencias flotantes. Para garantizar la disponibilidad del servicio para los agentes del Centro de Servicios Remoto Petroamazonas EP podrá a su criterio asignar una o varias licencias nombradas.

R: SI, excluyendo ?AVARA? (no contamos con esta plataforma)

R: NO. Los términos de Referencia especifican que el Project Manager deberá ser certificado por el Project Managemet Institute (PMI)

R: Es a criterio de la contratista, con tal que se cumpla el requerimiento técnico de enlace de datos dedicado, punto a punto; y el nivel de disponibilidad solicitado en los términos de referencia.

R: Se confirma que la experiencia solicitada según los TDRs es de Mesa de Ayuda o Centro de Servicios tecnológicos.

R: Petroamazonas EP proveerá la plataforma.

R: Petroamazonas EP proveerá la plataforma, la cual actualmente es HP Asset Manager.

R: SI, únicamente para el servicio de Soporte en Sitio y para el servicio de Administración Técnica.

R: La revisión diaria de uso y condiciones de las salas de reuniones y sus componentes será realizado en las salas dentro de los edificios COVIDAL y VILLAFUERTE; para el caso de San Rafael y Tababela deberá realizarse de manera planificada al menos una vez por mes, y Petroamazonas EP proveerá la movilización terrestre desde COVIDAL o VILLAFUERTE hacia San Rafael y Tababela para dicho fin.

R: Del lado de Petroamazonas EP proveeremos el apoyo para realizar la configuración con el/los proveedor/es. Del lado de la contratista es su responsabilidad realizar las configuraciones necesarias.

R: Se aclara que este servicio no es responsabilidad de la contratista sino de Petroamazonas EP, por lo cual no se debe considerar este servicio para la operación de la Contratista.

R: Se deberá considerar la metodología especificada por el PMI. (PMBOK 5ta edición)

R: SI, se debe entregar toda la documentación solicitada dentro de los pliegos y los términos de referencia del proceso.

R: Se realizará en las instalaciones de Petroamazonas EP. Se estima 2 (dos) semanas de capacitación. Estos horarios y su duración se acordarán con la contratista adjudicada con el fin de garantizar la operación del servicio.

R: Se adjunta el documento en Excel donde se especifica la data de los 3 últimos meses en cuanto a estadísticas de llamadas registradas en el ACD (Automatic Call Dispatcher)

R: SI, y se recalca que el Centro de Servicios Remoto y Administración Técnica es para todo Petroamazonas EP (Quito y Campo).

R: SI. Se confirma

R: SI. Se confirma

R: SI. Se confirma

R: Petroamazonas EP proporcionará únicamente el transporte . Tomar en cuenta que el servicio de soporte en sitio es únicamente dentro de la ciudad de Quito (incluyendo Aeropuerto, San Rafael, Bodega Central, etc.)

R: SI. Se confirma

R: Lo indicado es una consideración estratégica descrita en la tabla 4 del anexo nro.2, por lo que la contratista adjudicada deberá cumplir con lo estipulado en los términos de referencia (TDRs) para dar cumplimiento a los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicios) descritos en los TDRs.

R: SI. Si es mandatorio de acuerdo al numeral 11 de los términos de referencia.

R: Por favor remitirse a los términos y condiciones de los pliegos.

R: Se deberá considerar la metodología especificada por el PMI. (PMBOK 5ta edición)

R: Se debe cumplir el plazo publicado de acuerdo al proceso SIE-016-PAM-CON-2016

R: Por favor remitirse a los términos de referencia.

R: Petroamazonas EP garantiza el resguardo de los equipos mediante sistema de control de acceso exclusivo para la contratista. Además de CCTV (donde esté disponible).

R: Para el caso de egresados, se considera como ?Tercer nivel terminado?. La Ley Orgánica de Educación Superior -LOES- que está vigente en el país desde el 12 de octubre del 2010, establece los niveles de formación de la educación superior que a continuación se detalla: ??Tercer nivel, de grado, orientado a la formación básica en una disciplina o a la capacitación para el ejercicio de una profesión. Corresponden a este nivel los grados académicos de licenciado y los títulos profesionales universitarios o politécnicos, y sus equivalentes. Sólo podrán expedir títulos de tercer nivel las universidades y escuelas politécnicas.? Se concluye que SI se acepta egresados del área de sistemas o informática, así como tecnólogos que hayan culminado la carrera.

R: En el presente contrato no se aceptarán subcontrataciones, de acuerdo al artículo nro. 120 del reglamento general de la ley orgánica del sistema nacional de contratación pública.

R: Petroamazonas EP se basó en el histórico de servicios contratados anteriormente, además del dimensionamiento obtenido de la estadística de ticket de atención tanto para el soporte remoto, en sitio, y administración técnica.

R: El detalle de las fórmulas para la definición y validación de los SLAs solicitados están descritos en los términos de referencia; numerales: 7.1.2, 7.2.2 y 7.3.2. La forma en que se aplican en el tiempo se explica con el siguiente ejemplo: Cada SLA será medido por cada ticket abierto a través del centro de servicios, y se medirá el promedio de cumplimiento del SLA para cada grupo de tickets correspondiente a cada grupo de soporte. Por ejemplo: Para Centro de Servicios Remoto, se tomará el promedio del SLA de todos los tickets mensuales generados para dicho grupo.

R: NO, por favor remitirse a los términos de referencia.

R: Constatación física de los bienes de bodega a cargo de la contratista, y firma de actas de Entrega/Recepción

R: al existir una constatación física para la entrega, el porcentaje de confiabilidad es del 100%

R: El cálculo del SLA se basa en el promedio mensual de los tickets para cada grupo de soporte.

R: La contratista debe comprometerse con el cumplimiento de equipos, licencias y disponibilidad del enlace.

R: NO. La contratista deberá presentar certificados que cada uno tenga como mínimo 700 usuarios, esto se sustenta en el estudio de mercado realizado por Petroamazonas EP y experiencia de los servicios recibidos.

R: El personal de la contratista deberá cumplir el horario de trabajo en los sitios especificados en los términos de referencia y su movilización será por cuenta propia. Para los casos exclusivos de asistir hacia otras dependencias de Petroamazonas EP como por ejemplo: Tababela, San Rafael, Bodega Central en Caledrón, etc. Petroamazonas EP brindará movilidad a través del CarPool de Petroamazonas EP previa coordinación y disponibilidad de vehículos. (tanto para la ida como para el retorno del empleado de la contratista.

R: Es responsabilidad de la contratista dimensionar el tiempo de cada fase, observando los tiempos solicitados en los pliegos.

R: Por favor remitirse a los pliegos.

R: NO, debido a que Petroamazonas EP tiene como estándar en todos sus computadores con Sistema Operativo Microsoft Windows 7 64bits Enterprise y para garantizar la compatibilidad de los programas que usará la contratista, la misma deberá proveer lo especificado en los pliegos.

R: SI. El horario del servicio brindado es de: Lunes a Viernes de 6am a 7pm ininterrumpidamente, y Sábados, Domingos y Feriados decretados por ley es de 6am a 12pm. Para los días que sean de recuperación obligatoria se regirán al horario establecido para Lunes a Viernes.